Цель тренинга: увеличение клиентоориентированности сотрудников и повышения уровня сервиса компании
Задачи тренинга:
- изучить основы клиентоориентированности;
- научить формализовывать пожелания клиентов и согласовывать их с возможностями производства;
- научить методам сохранения и повышения лояльности клиентов;
- освоить инструменты, необходимые для оптимизации временных затрат на работу с клиентами;
- дать навыки, необходимые для предотвращения конфликтных ситуаций и разрешения их в короткие сроки;
- научить применению методов, необходимых для анализа своей работы и устранения выявленных ошибок;
- повысить лояльность участников обучения в отношении Компании.
Результаты для участников:
- приобретение участниками обучения теоретических знаний и практических навыков в области коммуникации и предоставления высококачественных услуг клиентам;
- расширение масштаба мышления участников обучения с уровня решения задач производственного управления до понимания интересов и задач Компании;
- оценка уровня профессиональных компетенций участников обучения и выработка рекомендаций по их совершенствованию.
Программа тренинга:
1. Понимание природы клиентоориентированности
- Что такое клиентоориентированность;
- Идеология ориентации на клиента;
- Общее понимание процесса обслуживания клиентов;
- Составляющие первоклассного сервиса;
- Стандарты клиентоориентированного обслуживания;
- Клиент, как фигура номер один в современном бизнесе;
- Эмоциональная осознанность в общении с клиентами;
- Последствия «хорошего» и «плохого» обслуживания: финансовые и временные.
2. Тест на клиентоориентированность
- Диагностика клиентоориентированности участников тренинга.
3. Сотрудничество с клиентом. Ожидания клиента и возможности компании
- Стадии формирования приверженности клиента (потенциальный клиент — посетитель — клиент — постоянный клиент — приверженец);
- Этапы обслуживания клиентов (вступление в контакт — выявление потребностей — действия по обслуживанию — послепродажное обслуживание);
- Чего хотят клиенты: в чем ценность сервиса для клиента;
- Ожидания клиентов и возможности компании;
- Формализация ожиданий клиентов и согласование их с возможностями производства.
4. Стандартизация сервиса. Оптимизация временных затрат
- Стандарты клиентоориентированного обслуживания: формирование имиджа, качественное обслуживание клиентов, превышение ожиданий клиентов;
- Исследование стратегии взаимодействия с клиентом: что нужно добавить;
- Формирование стратегии взаимодействия с Клиентом, ориентированной на долгосрочное сотрудничество;
- Оптимизация временных затрат при взаимодействии с клиентом;
- Повседневная клиентоориентированность в обслуживании: правила.
5. Методы сохранения и повышения лояльности клиентов. Эффективная коммуникация с клиентом
- Партнерские отношения в коммуникациях. Уважительное равноправие.
- Быстрое установление контакта с клиентом. Как вызывать доверие;
- Прояснение запроса, выявление ведущего мотива клиента;
- Умение слушать клиента. Управление ситуацией с помощью вопросов;
- Умение предлагать продукт на «языке клиента». Технологии аргументации;
- Мотивация на приобретение. Принцип «выигрыш-выигрыш»;
- Дополнительная продажа. Консультирование клиента;
- Мотивирующая технология завершения контакта.
6. Технологии предупреждения и быстрого разрешения конфликтов
- Технология работы с «трудными» и конфликтными клиентами;
- Работа с жалобами, претензиями и сомнениями клиента;
- Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания;
- Приемы снижения эмоционального напряжения;
- Алгоритм работы с негативом клиента;
- Приёмы саморегуляции, повышение стрессоустойчивости.
7. Повышение лояльности участников обучения в отношении Общества и Компании
- Имидж сотрудника компании в глазах клиента;
- Понимание интересов и задач компании;
- Поддержание клиентоориентированность компании собственным поведением.