Цели тренинга:
- познакомить участников с нормами и правилами телефонного этикета,
- научить работать с голосом во время телефонного разговора,
- отработать техники телефонного общения,
- рассмотреть особенности проблемных разговоров,
- отработать корпоративные стандарты телефонного общения.
Методы проведения: мини-лекции, ролевые игры, работа в парах и группах, анализ видеосюжетов и реальный ситуаций из опыта сотрудников
Программа тренинга
1. Телефонный имидж Компании
- Что такое имидж и почему он важен
- Кто и как формирует имидж Компании.
- В чем специфика телефонной коммуникации: преимущества и ограничения
- Чего ожидают Клиенты, звонящие в Компанию
2. Подготовка к телефонным переговорам
- Организация рабочего пространства и времени
- Влияние невебрального языка на качество общения по телефону
- Важность раппорта (фона) телефонного общения
- Сценарий и структура телефонных переговоров
- Фиксация результатов общения (телефонный бланк)
3. Деловой этикет при телефонном общении
- Виды деловых телефонных разговоров
- Формальный и неформальный стили общения по телефону
- Общие правила телефонного этикета:
- Приветствия и представления
- Как обращаться к собеседнику
- Речевые стандарты вежливости
- Фразы, которых следует избегать
- Табу при телефонном общении
- Кто заканчивает телефонное общение (входящий звонок/исходящий звонок/звонок руководителю/ прервавшийся звонок)
- Заключительные фразы
- Правила общения если звонят Вам:
- На какой по счету звонок следует снимать трубку
- Что делать, если клиент не представился и как узнать цель звонка
- Что делать если вопрос не входит в вашу компетенцию
- Как правильно ответить на ошибочные звонки
- Принятие сообщений для отсутствующих коллег
- Как поступить если собеседник просит личный телефонный номер коллеги
- Переадресация вызова
- Правила общения если звоните Вы:
- Оптимальное время звонка
- Настройка на деловое общение
- Как начать телефонный разговор
- Продолжительность телефонного общения
- Техника активного слушания во время общения
- Подстройка по собеседника
- На какой по счету гудок следует положить трубку, если телефон клиента не отвечает
- Как правильно передать необходимую информацию, если вам не удалось застать человека на месте
- «Общение» с автоответчиком
- Завершение разговора с привязкой на будущее
- Анализ телефонного разговора
- Особенности мобильного этикета
- Как правильно сообщать негативную информацию
- Этикетные речевые стуации: поздравления, приглашения, извинения и т.д.
4. Общение с трудными собеседниками
- Как закончить «бесконечный разговор»
- Как реагировать на недовольство
- Как сообщить неприятные новости
- Как реагировать на некорректное поведение
- Тактика общения с «очень занятым» клиентом
5. Голос и речь как важный компонент телефонной коммуникации
- Важность хорошего голоса для формирования положительного первого впечатления
- Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими.
- Голосовая подстройка к собеседнику
- Слова-паразиты.
- Интонации и эмоциональная окраска речи
- Метод «телефонной улыбки»
- Приемы присоединения к адресату
6. Навыки снижения эмоционального напряжения
- Как оставаться спокойным в конфликтной ситуации
- Методы «быстрого восстановления» и включения в работу
