Тренинг адресован:
- Сотрудники компании, непосредственно взаимодействующие с клиентами
- Сотрудники, в обязанности которых входит решение сложных ситуаций с внешними и внутренними контрагентами
Цель тренинга:
- Повышение эффективности коммуникаций с клиентами через совершенствование уровня клиентского сервиса
- Получение навыков работы с клиентами в сложных ситуациях.
Продолжительность: 8-16 академических часов
Программа тренинга
1. Основные этапы подготовки к результативному взаимодействию
- Изучение клиента и планирование встречи
- Подготовка информационного «бизнес-релиза» о клиенте
- Определение наиболее возможного направления продвижения к общим интересам.
- «Грабли», на которые наступают менеджеры при работе с возражениями
- Самоанализ cильных и слабых мест в работе менеджера
- Использование лестницы продаж
- Установление контакта
- Выход на «лицо принимающее решение»
- Неконфликтный обход «блокёра»-секретаря
- Эффективные правила взаимодействия и средства воздействия на клиента
- Удержание контакта
- Результаты встречи с клиентом: заказ, прогресс, отсрочка.
- Оценка итогов встречи.
2. Экспресс-диагностика клиента и презентация коммерческого предложения
- Ориентация на выигрышную коммуникацию (денег, времени, ресурсов)
- Агрессивное поведение виды и средства агрессии,(вербальная, невербальная)
- Открытая/скрытая конфронтация клиента
- Признаки и типы манипулирования клиента
- Технология распознавания и преодоления манипуляции
- Негативная реакция менеджера: «напрямую отрицать, подвергать сомнению обоснованность, игнорировать, не дать договорить»
- Переход от агрессивного спарринга к конструктивному взаимодействию
- Работа с манипуляцией, уловками, провокациями
3. Система ответов на возражения
- Золотые правила успеха: развёрнутый анализ типов клиента и их «ходовых» стереотипных реакций.
- Составление «досье», использование «социально-экономического профиля» клиента
- Выделение «засад» и способов предотвращения возражений
- Самоконтроль реакций менеджера
- Негативная реакция – спор.
- Позитивная – интерес к сути возражения, задавание уточняющих вопросов.
- Многоуровневое присоединение
- Выделение типов возражения
- Алгоритм преодоления возражений 5шагов.
- Выбор и удержание конструктивной трансакции с клиентом
- Метод «Одиссея» – сценарное поведение, расчёт выгодных мест в коммуникации
- Формирование отношения к «Нет» как части согласия
4. Работа с ценой.
- Клиент говорит "нет денег": тупик или начало работы с клиентом
- Ошибки при ответе на ценовые возражения
- Как оценить ценовые ожидания клиента.
- Как аргументировать собственную цену
- Основные правила предъявления цены.
5. Заключительный этап.
- Эффективное взаимодействие и выстраивание долгосрочных отношений с клиентом
По окончании тренинга участники смогут:
- Изменить свое отношение к «сложному» клиенту
- Эффективно работать с клиентом
- Противостоять влиянию собеседника
- Работать с агрессивным клиентом
- Управлять собственным эмоциональным состоянием и состоянием собеседника
- Узнать причины возникновения и развития конфликтов
Стоимость нашей работы:
На сайте указана стоимость открытых мепроприятий при численность группы от 10 участников
Стоимость индивидуальных занятий - от 4,5 тыс.руб. за 1 астрономический час (60 мин)
Стоимость корпоративных программ - от 65,0 тыс. руб за группу не более 20 человек
