Тренинг предназначен: для сотрудников call-центра, менеджеров по работе с клиентами по телефону, работающих со входящими вызовами.
Цель тренинга:
- Овладение специалистами техникой эффективного ведения телефонного разговора;
- Повышение лояльности клиентов к компании за счет грамотной коммуникации оператора call-центра;
- Овладение навыками коммуникации по телефону в конфликтных ситуациях.
Тренинг: 20 % теории, 80 % практики. Кейсы и ролевые игры из реальной практики заказчика.
Активный режим обучения включает в себя разбор практических заданий с теоретическими информационными блоками.
В течение тренинга разрабатываются практические рекомендации, проводится обмен опытом внутри группы, выполняются упражнения для развития навыков работы с клиентами, ролевые игры и дискуссии, аудиозапись с последующим анализом.
Программа тренинга
Блок 1. Особенности ведения разговора по телефону
- Отличие коммуникации по телефону от личного общения
- Особенности работы оператора call-центра
- Ожидания клиентов от оператора call-центра в телефонном разговоре
Блок 2. Управление голосом
- Создание энергии разговора: дыхание, голос, мимика, поза, мысленные образы
- Психологическая настройка на разговор
- Техники управления голосом
- Постановка голоса и дыхания
- Влияние голоса на расположение клиента
Блок 3. Эффективность телефонного разговора
- Начало телефонного разговора
- Управление ходом беседы, "ведение" клиента в телефонном диалоге
- Правильное предоставление информации клиенту
- Формулировка выясняющих вопросов
- Выяснение и формирование потребностей клиента
- Эффективный прием информации, умение слушать
- Правильное построение предложения клиенту услуг компании
- Позитивность речи
- Сценарий звонка
- Методы подведения клиента к принятию решения
- Завершение телефонного разговора
Блок 4. Телефонный этикет
- Алгоритм приема поступившего звонка
- Правила перевода звонков
- Правила удержания клиента на линии
- Речевые ошибки и слова-раздражители, мешающие установлению контакта с клиентом
- Нормы делового общения
- Коммуникативные барьеры
Блок 5. Работа с клиентом в сложных ситуациях
- Управление эмоциями и методы психологической саморегуляции
- Работа с возражениями клиента по телефону
- Работа с ответом "Мне надо подумать"
- Трудные клиенты
- Принципы работы с трудными клиентами
- Предотвращение конфликтов
- Принципы нейтрализации конфликтов
- Методы снижения эмоционального напряжения в конфликтных ситуациях
- Работа с претензиями и критикой
- Способ вежливого отказа
