Call-центр нового поколения – это «прорыв» для организации через изменение работы операторов, как «лица» компании, и выход на качественно новый уровень сервиса, превосходящий ожидания клиентов.
Владение такими навыками всегда приносит солидные дивиденды для компании в виде быстрых и успешных продаж и лояльных, «своих» клиентов!
Тренинг: 20 % теории, 80 % практики. Кейсы и ролевые игры из реальной практики заказчика.
Тренинг предназначен: для сотрудников call-центра, менеджеров по работе с клиентами по телефону, работающих со входящими вызовами.
Цель тренинга:
- Провести разбор конфликтных ситуаций и развить умение их быстро и творчески разрешать;
- Повысить стрессоустойчивость и научиться приемам «эмоциональной подпитки» в короткие сроки;
- Освоить техники профилактики эмоционального «выгорания» и приемы повышения уровня энергии;
- Повысить интерес к работе за счет профессионального и личностного роста и внесения элементов творческого, игрового компонента в повседневную работу;
- Создать «копилку» эффективных приемов продаж и сервиса при работе с клиентом;
- Отработать приемы повышения доверия клиента к компании и желания возвращаться снова и снова.
Результат для участников тренинга:
- Овладеют приемами поведения в конфликте с клиентом и техникам сохранения эмоциональной устойчивости;
- Научаться быстро восполнять дефицит энергии и поймут, как проводить профилактику эмоционального «выгорания»;
- Создадут личную «копилку» эффективных приемов продаж и сервиса при работе с клиентом
Программа тренинга
Блок 1. Управление конфликтами и стрессом.
- Техники и приемы профессионального поведение в конфликтной ситуации: эмоциональная невозмутимость, быстрый поиск конструктивного решения (мини-лекция);
- Разбор конфликтных ситуаций из ситуации заказчика (групповая работа);
- Отработка навыков быстрого и творческого разрешения конфликтов (ролевые игры);
- Приемы повышения стрессоустойчивости и «эмоциональной подпитки» (мини-лекция и отработка);
- Техники профилактики эмоционального «выгорания» и приемы повышения уровня энергии в короткие сроки: дыхательные практики, кундалини-йога, психологические упражнения (мини-лекция и отработка).
Блок 2. Клиентоориентированная коммуникация.
- Особенности клиентоориентированной коммуникации (мини-лекция);
- Типы клиентов и особенности клиентоориентированного взаимодействия с каждым из них (мини-лекция, типирование в группе и ролевые игры в парах);
- Отработка приемов, чтобы клиент чувствовал себя «особенным» и «желанным» (мини-лекция и работа в парах);
- Оптимизация времени разговора. Умение выполнять несколько дел одновременно (мини-лекция).
Блок 3. Развитие клиентоориентированной позиции и повышение уровня сервиса.
- Адекватная самооценка как залог успешного взаимодействия с клиентом. Приемы повышения самооценки (мини-лекция и индивидуальная работа);
- Развитие клиентоориентированной позиции оператора (мини-лекция и групповое обсуждение);
- Как управлять возрастающими ожиданиями клиентов и продавать при обслуживании (мозговой штурм);
- Как сделать так, чтобы клиент возвращался снова и снова (мини-лекция и ролевые игры);
- Приемы повышения доверия клиента к организации (мини-лекция и мозговой штурм).
- Приемы преодоление скуки от рутины и монотонности работы (мини-лекция).
