Оператор нового поколения – этот тот, кто умеет быть «техничным», мастерски владея технологией продаж и сервиса, и в тоже время успешно и легко используя свое человеческое обаяние: за считанные минуты расположив к себе человека на другом конце провода в любом настроении, став для него «своим».
Владение такими навыками всегда приносит солидные дивиденды для компании в виде быстрых и успешных продаж и лояльных, «своих» клиентов!
Тренинг: 20 % теории, 80 % практики. Кейсы и ролевые игры из реальной практики заказчика.
Тренинг предназначен: для сотрудников call-центра, менеджеров по работе с клиентами по телефону, работающих со входящими вызовами.
Цель тренинга:
- Провести ревизию уже используемых техник и оценить уровень развития профессиональных навыков;
- Отработать профессиональные навыки: управление голосом, быстрое установление контакта, подстройка под собеседника по голосу, ведение в разговоре, управление разговором с помощью вопросов, работа с возражениями, клиентоориентированное завершение разговора и др.;
- Провести разбор конфликтных ситуаций и развить умение их быстро и творчески разрешать
Результат для участников тренинга:
- Узнают эффективные приемы вступления в контакт, приемы вхождения в доверие к клиенту;
- Смогут отработать приемы повышения эффективности голоса и речи;
- Овладеют навыком управления беседой с помощью вопросов;
- Овладеют приемами убеждающего воздействия;
- Изучат и отработают алгоритм работы с возражениями;
- Сформируют банк аргументов под различные потребности и возражения Клиента;
- Овладеют приемами поведения в конфликте с клиентом и техникам сохранения эмоциональной устойчивости
Программа тренинга
Блок 1. Работа с речью и голосом.
- Совершенствование голосовых параметров: уверенный голос, темп речи и фразовое выделение, дикция, тональность и тембр голоса (упражнения на отработку каждого параметра);
- Практика создание индивидуального «голосового имиджа» (отработка «голосового имиджа»);
- Работа с речью: развитие артистизма, креативности и уместных экспромтов (индивидуальная и групповая практика).
Блок 2. Выявление и развитие потребностей Клиента.
- Почему необходимо подстраиваться под клиента (мини-лекция);
- Подстройка по голосу. Язык телодвижений (упражнение в парах);
- Техники быстрого выявления потребностей клиента (лекция и ролевые игры);
- Освоение методики управления разговором с помощью вопросов: понимание сути проблемы, приемы убеждение и воздействия (мини-лекция и отработка в группе и парах);
- Обсуждение сложных ситуаций, возможных на этом этапе (групповое обсуждение);
- Отработка эффективной модели поведения при вступлении в контакт с клиентом (отработка в парах).
Блок 3. Работа с возражениями клиентов.
- Причины возражений и правила работы с ними (мини-лекция);
- Разбор модели поведения при работе со сложными возражениями (групповое обсуждение);
- Сбор контраргументов для преодоления типичных возражений (мозговой штурм);
- Приемы работы с возражениями (практическая отработка в ролевых играх).
Блок 4. Клиентоориентированное завершение взаимодействия с клиентом.
- Психологические ошибки оператора на стадии завершения разговора (мини-лекция);
- Как мотивировать клиентов на совершение сделки (мини-лекция и групповое обсуждение);
- Секреты коммуникации: техники создания позитива у клиента и желания вернуться (мозговой штурм);
- Техники клиентоориентированного завершения коммуникации (отработка в ролевых играх).
