Оператор нового поколения – этот тот, кто умеет быть «техничным», мастерски владея технологией продаж и сервиса, и в тоже время успешно и легко используя свое человеческое обаяние: за считанные минуты расположив к себе человека на другом конце провода в любом настроении, став для него «своим».
Владение такими навыками всегда приносит солидные дивиденды для компании в виде быстрых и успешных продаж и лояльных, «своих» клиентов!
Тренинг: 20 % теории, 80 % практики. Кейсы и ролевые игры из реальной практики заказчика.
Тренинг предназначен: для сотрудников call-центра, менеджеров по работе с клиентами по телефону, работающих со входящими вызовами.
Цель тренинга: научить участников тренинга стандартам телефонного сервиса, передать приемы и техники, необходимые для профессионального и качественного обслуживания клиентов по телефону.
Результат для участников тренинга:
- Получат целостный взгляд на успешную работу оператора;
- Повысят интерес к работе за счет профессионального и личностного роста и внесения элементов творческого, игрового компонента в повседневную работу;
Программа тренинга
Блок 1. Профессия оператор: мотивация и возможность развития.
- Новый взгляд на Профессию оператора: владение техниками продаж и сервиса, разрешения конфликтов и мастерство клиентоориентированной коммуникации (мини-лекция);
- Профессиональный и личностный рост оператора в результате работы: как это делать (групповое упражнение);
- Мотивация оператора или работа как «внутренняя игра» (техники и отработка в мини-играх);
- Поиск эффективных приемов самомотивации (индивидуальная работа).
Блок 2. Составляющие успешной работы оператора.
- Психологические составляющие успешной работы оператора, «портрет» успешного оператора (упражнение в группах), первичное определение своих «зон роста»;
- Разбор целей и сложностей работы оператора на каждом этапе взаимодействия с клиентом (работа в мини-группах и групповое обсуждение).
Блок 3. Диагностика уровня развития навыков и уже освоенных техник. Зоны роста.
- Практическая диагностика уровня развития профессиональных и личностных навыков и уже освоенных техник (диагностические ролевые игры, кейсы из реальной практики, с оценкой тренера и самооценкой);
- Осознание своих «зон роста» и разработка плана своего профессионального развития (индивидуальная работа).
