+7 (926) 092-61-81

Warning: Creating default object from empty value in /home2/elenamai/public_html/ardic.ru/components/com_k2/models/item.php on line 614
тренер:
Бычкова Анна Сергеевна

Проектный бизнес-тренер, организационный психолог. Эксперт в области деловых коммуникаций и личностного роста.

Доцент кафедры психотерапии ФМБА России

Опыт преподавательской и тренерской деятельности более 12 лет.


Более подробно о тренере

Клиентоориентированность: стандарты клиентского сервиса

Цель тренинга: увеличение клиентоориентированности сотрудников и повышения уровня сервиса компании

Задачи тренинга:

  • изучить основы клиентоориентированности;
  • научить формализовывать пожелания клиентов и согласовывать их с возможностями производства;
  • научить методам сохранения и повышения лояльности клиентов;
  • освоить инструменты, необходимые для оптимизации временных затрат на работу с клиентами;
  • дать навыки, необходимые для предотвращения конфликтных ситуаций и разрешения их в короткие сроки;
  • научить применению методов, необходимых для анализа своей работы и устранения выявленных ошибок;
  • повысить лояльность участников обучения в отношении Компании.

 Результаты для участников:

  •  приобретение участниками обучения теоретических знаний и практических навыков в области коммуникации и предоставления высококачественных услуг клиентам;
  • расширение масштаба мышления участников обучения с уровня решения задач производственного управления до понимания интересов и задач Компании;
  • оценка уровня профессиональных компетенций участников обучения и выработка рекомендаций по их совершенствованию.
  •  

 Программа тренинга:

1. Понимание природы клиентоориентированности

  • Что такое клиентоориентированность;
  • Идеология ориентации на клиента;
  • Общее понимание процесса обслуживания клиентов;
  • Составляющие первоклассного сервиса;
  • Стандарты клиентоориентированного обслуживания;
  • Клиент, как фигура номер один в современном бизнесе;
  • Эмоциональная осознанность в общении с клиентами;
  • Последствия «хорошего» и «плохого» обслуживания: финансовые и временные.

2. Тест на клиентоориентированность

  • Диагностика клиентоориентированности участников тренинга.

 3. Сотрудничество с клиентом. Ожидания клиента и возможности компании

  • Стадии формирования приверженности клиента (потенциальный клиент — посетитель — клиент — постоянный клиент — приверженец);
  • Этапы обслуживания клиентов (вступление в контакт — выявление потребностей — действия по обслуживанию — послепродажное обслуживание);
  • Чего хотят клиенты: в чем ценность сервиса для клиента;
  • Ожидания клиентов и возможности компании;
  • Формализация ожиданий клиентов и согласование их с возможностями производства.

4. Стандартизация сервиса. Оптимизация временных затрат

  • Стандарты клиентоориентированного обслуживания: формирование имиджа, качественное обслуживание клиентов, превышение ожиданий клиентов;
  • Исследование стратегии взаимодействия с клиентом: что нужно добавить;
  • Формирование стратегии взаимодействия с Клиентом, ориентированной на долгосрочное сотрудничество;
  • Оптимизация временных затрат при взаимодействии с клиентом;
  • Повседневная клиентоориентированность в обслуживании: правила.

5. Методы сохранения и повышения лояльности клиентов. Эффективная коммуникация с клиентом

  • Партнерские отношения в коммуникациях. Уважительное равноправие.
  • Быстрое установление контакта с клиентом. Как вызывать доверие;
  • Прояснение запроса, выявление ведущего мотива клиента;
  • Умение слушать клиента. Управление ситуацией с помощью вопросов;
  • Умение предлагать продукт на «языке клиента». Технологии аргументации;
  • Мотивация на приобретение. Принцип «выигрыш-выигрыш»;
  • Дополнительная продажа. Консультирование клиента;
  • Мотивирующая технология завершения контакта.

 6. Технологии предупреждения и быстрого разрешения конфликтов

  • Технология работы с «трудными» и конфликтными клиентами;
  • Работа с жалобами, претензиями и сомнениями клиента;
  • Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания;
  • Приемы снижения эмоционального напряжения;
  • Алгоритм работы с негативом клиента;
  • Приёмы саморегуляции, повышение стрессоустойчивости.

7. Повышение лояльности участников обучения в отношении Общества и Компании

  • Имидж сотрудника компании в глазах клиента;
  • Понимание интересов и задач компании;
  • Поддержание клиентоориентированность компании собственным поведением.


← вернуться назад к выбору программ

Поиск по сайту
продолжительность
16 часов
Оплатить Записаться
на обучение
Заказать
корпоративный тренинг
Как найти общий язык с клиентом

Наши новости и статьи

Вторник, 10 Января 2017 14:40
Обследоваться, чтобы быть здоровым

Понедельник, 19 Сентября 2016 19:13
Налоговый консультант – востребованная профессия будущего

Подписаться на новости компании
Новости на e-mail
Ваш электронный адрес
Конфиденциальность гарантирована