Цели тренинга:

• познакомить участников с нормами и правилами телефонного этикета,
• научить работать с голосом во время телефонного разговора,
• отработать техники телефонного общения,
• рассмотреть особенности проблемных разговоров,
• отработать корпоративные стандарты телефонного общения.

Методы проведения: мини-лекции, ролевые игры, работа в парах и группах, анализ видеосюжетов и реальный ситуаций из опыта сотрудников

Программа тренинга

1. Телефонный имидж Компании

• Что такое имидж и почему он важен
• ŸКто и как формирует имидж Компании.
• ŸВ чем специфика телефонной коммуникации: преимущества и ограничения
• ŸЧего ожидают Клиенты, звонящие в Компанию

2. Подготовка к телефонным переговорам

• ŸОрганизация рабочего пространства и времени
• ŸВлияние невебрального языка на качество общения по телефону
• ŸВажность раппорта (фона) телефонного общения
• ŸСценарий и структура телефонных переговоров
• ŸФиксация результатов общения (телефонный бланк)

3. Деловой этикет при телефонном общении

• ŸВиды деловых телефонных разговоров
• ŸФормальный и неформальный стили общения по телефону
• ŸОбщие правила телефонного этикета:
  • Приветствия и представления
  • Как обращаться к собеседнику
  • Речевые стандарты вежливости
  • Фразы, которых следует избегать
  • Табу при телефонном общении
  • Кто заканчивает телефонное общение (входящий звонок/исходящий звонок/звонок руководителю/ прервавшийся звонок)
  • Заключительные фразы
• Правила общения если звонят Вам:
  •  На какой по счету звонок следует снимать трубку
  • Что делать, если клиент не представился и как узнать цель звонка
  • Что делать если вопрос не входит в вашу компетенцию
  • Как правильно ответить на ошибочные звонки
  • Принятие сообщений для отсутствующих коллег
  • Как поступить если собеседник просит личный телефонный номер коллеги
  • Переадресация вызова
• ŸПравила общения если звоните Вы:
  • Оптимальное время звонка
  • Настройка на деловое общение
  • Как начать телефонный разговор
  • Продолжительность телефонного общения
  • Техника активного слушания во время общения
  • Подстройка по собеседника
  • На какой по счету гудок следует положить трубку, если телефон клиента не отвечает
  • Как правильно передать необходимую информацию, если вам не удалось застать человека на месте
  • «Общение» с автоответчиком
  • Завершение разговора с привязкой на будущее
  • Анализ телефонного разговора
• ŸОсобенности мобильного этикета
• Как правильно сообщать негативную информацию
• Этикетные речевые стуации: поздравления, приглашения, извинения и т.д.

4. Общение с трудными собеседниками

• ŸКак закончить «бесконечный разговор»
• ŸКак реагировать на недовольство
• ŸКак сообщить неприятные новости
• ŸКак реагировать на некорректное поведение
• ŸТактика общения с «очень занятым» клиентом

5. Голос и речь как важный компонент телефонной коммуникации

• ŸВажность хорошего голоса для формирования положительного первого впечатления
• ŸХарактеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими.
• ŸГолосовая подстройка к собеседнику
• ŸСлова-паразиты.
• ŸИнтонации и эмоциональная окраска речи
• ŸМетод «телефонной улыбки»
• Приемы присоединения к адресату

6. Навыки снижения эмоционального напряжения

• ŸКак оставаться спокойным в конфликтной ситуации
• Методы «быстрого восстановления»  и включения в работу

Цели тренинга:

• познакомить участников с нормами и правилами телефонного этикета,
• научить работать с голосом во время телефонного разговора,
• отработать техники телефонного общения,
• рассмотреть особенности проблемных разговоров,
• отработать корпоративные стандарты телефонного общения.

Методы проведения: мини-лекции, ролевые игры, работа в парах и группах, анализ видеосюжетов и реальный ситуаций из опыта сотрудников

Программа тренинга

1. Телефонный имидж Компании

• Что такое имидж и почему он важен
• ŸКто и как формирует имидж Компании.
• ŸВ чем специфика телефонной коммуникации: преимущества и ограничения
• ŸЧего ожидают Клиенты, звонящие в Компанию

2. Подготовка к телефонным переговорам

• ŸОрганизация рабочего пространства и времени
• ŸВлияние невебрального языка на качество общения по телефону
• ŸВажность раппорта (фона) телефонного общения
• ŸСценарий и структура телефонных переговоров
• ŸФиксация результатов общения (телефонный бланк)

3. Деловой этикет при телефонном общении

• ŸВиды деловых телефонных разговоров
• ŸФормальный и неформальный стили общения по телефону
• ŸОбщие правила телефонного этикета:
  • Приветствия и представления
  • Как обращаться к собеседнику
  • Речевые стандарты вежливости
  • Фразы, которых следует избегать
  • Табу при телефонном общении
  • Кто заканчивает телефонное общение (входящий звонок/исходящий звонок/звонок руководителю/ прервавшийся звонок)
  • Заключительные фразы
• Правила общения если звонят Вам:
  •  На какой по счету звонок следует снимать трубку
  • Что делать, если клиент не представился и как узнать цель звонка
  • Что делать если вопрос не входит в вашу компетенцию
  • Как правильно ответить на ошибочные звонки
  • Принятие сообщений для отсутствующих коллег
  • Как поступить если собеседник просит личный телефонный номер коллеги
  • Переадресация вызова
• ŸПравила общения если звоните Вы:
  • Оптимальное время звонка
  • Настройка на деловое общение
  • Как начать телефонный разговор
  • Продолжительность телефонного общения
  • Техника активного слушания во время общения
  • Подстройка по собеседника
  • На какой по счету гудок следует положить трубку, если телефон клиента не отвечает
  • Как правильно передать необходимую информацию, если вам не удалось застать человека на месте
  • «Общение» с автоответчиком
  • Завершение разговора с привязкой на будущее
  • Анализ телефонного разговора
• ŸОсобенности мобильного этикета
• Как правильно сообщать негативную информацию
• Этикетные речевые стуации: поздравления, приглашения, извинения и т.д.

4. Общение с трудными собеседниками

• ŸКак закончить «бесконечный разговор»
• ŸКак реагировать на недовольство
• ŸКак сообщить неприятные новости
• ŸКак реагировать на некорректное поведение
• ŸТактика общения с «очень занятым» клиентом

5. Голос и речь как важный компонент телефонной коммуникации

• ŸВажность хорошего голоса для формирования положительного первого впечатления
• ŸХарактеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими.
• ŸГолосовая подстройка к собеседнику
• ŸСлова-паразиты.
• ŸИнтонации и эмоциональная окраска речи
• ŸМетод «телефонной улыбки»
• Приемы присоединения к адресату

6. Навыки снижения эмоционального напряжения

• ŸКак оставаться спокойным в конфликтной ситуации
• Методы «быстрого восстановления»  и включения в работу

Без конфликтов нет развития. Но чаще всего конфликты действуют разрушительно. Они разрушают: бизнес, отношения, здоровье. Но если мы долго находимся в зоне комфорта, мы не растём. Конфликт даёт энергию для движения вперёд. Тот кто умеет использовать энергию зарождающегося конфликта на создание чего то нового, то выигрывает во сто крат. Ему не нужно «восставать из пепла» и создавать все заново. Его энергия идёт на созидание и трансформацию. Самое главное, вовремя обнаружить внутренний или внешний конфликт, признать его и используя эффективные инструменты сделать из него ценный и мощный ресурс.

Цель тренинга: научиться управлять конфликтами, повысить личную конфликтоустойчивость и стрессоустойчивость.

Программа тренинга:

1. Понимание природы конфликта

•  Источники и результаты развития конфликтов. Пять слоев конфликта
• Виды конфликтов. Процесс развития конфликта. Воздействие конфликта

2. Причины конфликтов

• Классификация причин и форм конфликтов
• Объективное содержание и субъективное значение конфликта
• Заинтересованные стороны: их мотивы и ожидания
• Выявление конфликтов интересов. Урегулирование конфликтов заинтересованных сторон

3. Управление конфликтом

•  Модель управления конфликтом
• Стратегии поведения в конфликте. Выбор оптимальной стратегии поведения в конфликте
• Анализ внешней среды. Изменение своего отношения к ситуации и поведения в ней
• Способы разрешения конфликта
• Правила поведения в конфликтной ситуации

4. Технологии предупреждения конфликтов

• Основы эффективного общения. Прояснение ситуации
• Активное слушание как средство профилактики конфликтов
• Способы и приемы воздействия на поведение оппонента

5. Управление стрессом

• Поведение менеджеров под влиянием стресса
• Динамика стресса на рабочем месте
• Способы снятия напряжения, обусловленного характером выполняемой работы
• Стратегии управления стрессом. Способы смягчения факторов стресса
• Техники саморегуляции

Результаты для участников:

•  Смогут управлять конфликтом – превращать его в конструктивный диалог
• Научатся выбирать оптимальную стратегию поведения в конфликте
• Узнают средства профилактики конфликтов
• Овладеют приёмами воздействия на поведение оппонента
• Узнают, как управлять стрессом, овладеют техниками саморегуляции

Фрагмент программы "100 процентов" выпуск 26. Телеканал РЕН-ТВ

Интервью с Игнатьевой Еленой о  российском этикете в настоящее время.