+7 (926) 092-61-81

Warning: Creating default object from empty value in /home/host1843157/ardic.ru/htdocs/www/components/com_k2/models/item.php on line 614
Показать содержимое по тегу: правила

Цели тренинга:

  • познакомить участников с нормами и правилами телефонного этикета,
  • научить работать с голосом во время телефонного разговора,
  • отработать техники телефонного общения,
  • рассмотреть особенности проблемных разговоров,
  • отработать корпоративные стандарты телефонного общения.

Методы проведения: мини-лекции, ролевые игры, работа в парах и группах, анализ видеосюжетов и реальный ситуаций из опыта сотрудников

Программа тренинга

1. Телефонный имидж Компании

  • Что такое имидж и почему он важен
  • ŸКто и как формирует имидж Компании.
  • ŸВ чем специфика телефонной коммуникации: преимущества и ограничения
  • ŸЧего ожидают Клиенты, звонящие в Компанию

2. Подготовка к телефонным переговорам

  • ŸОрганизация рабочего пространства и времени
  • ŸВлияние невебрального языка на качество общения по телефону
  • ŸВажность раппорта (фона) телефонного общения
  • ŸСценарий и структура телефонных переговоров
  • ŸФиксация результатов общения (телефонный бланк)

3. Деловой этикет при телефонном общении

  • ŸВиды деловых телефонных разговоров
  • ŸФормальный и неформальный стили общения по телефону
  • ŸОбщие правила телефонного этикета:
    • Приветствия и представления
    • Как обращаться к собеседнику
    • Речевые стандарты вежливости
    • Фразы, которых следует избегать
    • Табу при телефонном общении
    • Кто заканчивает телефонное общение (входящий звонок/исходящий звонок/звонок руководителю/ прервавшийся звонок)
    • Заключительные фразы
  • Правила общения если звонят Вам:
    •  На какой по счету звонок следует снимать трубку
    • Что делать, если клиент не представился и как узнать цель звонка
    • Что делать если вопрос не входит в вашу компетенцию
    • Как правильно ответить на ошибочные звонки
    • Принятие сообщений для отсутствующих коллег
    • Как поступить если собеседник просит личный телефонный номер коллеги
    • Переадресация вызова
  • ŸПравила общения если звоните Вы:
    • Оптимальное время звонка
    • Настройка на деловое общение
    • Как начать телефонный разговор
    • Продолжительность телефонного общения
    • Техника активного слушания во время общения
    • Подстройка по собеседника
    • На какой по счету гудок следует положить трубку, если телефон клиента не отвечает
    • Как правильно передать необходимую информацию, если вам не удалось застать человека на месте
    • «Общение» с автоответчиком
    • Завершение разговора с привязкой на будущее
    • Анализ телефонного разговора
  • ŸОсобенности мобильного этикета
  • Как правильно сообщать негативную информацию
  • Этикетные речевые стуации: поздравления, приглашения, извинения и т.д.

4. Общение с трудными собеседниками

  • ŸКак закончить «бесконечный разговор»
  • ŸКак реагировать на недовольство
  • ŸКак сообщить неприятные новости
  • ŸКак реагировать на некорректное поведение
  • ŸТактика общения с «очень занятым» клиентом

5. Голос и речь как важный компонент телефонной коммуникации

  • ŸВажность хорошего голоса для формирования положительного первого впечатления
  • ŸХарактеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими.
  • ŸГолосовая подстройка к собеседнику
  • ŸСлова-паразиты.
  • ŸИнтонации и эмоциональная окраска речи
  • ŸМетод «телефонной улыбки»
  • Приемы присоединения к адресату

6. Навыки снижения эмоционального напряжения

  • ŸКак оставаться спокойным в конфликтной ситуации
  • Методы «быстрого восстановления»  и включения в работу