+7 (926) 092-61-81

← назад ко всем статьям

Среда, 08 Мая 2013 07:52

Метод решения проблем 8D. Интервью с экспертом

8D (8 Шагов)– один из основных в мировой практике методов работы с рекламациями Потребителей и систематического решения комплексных проблем качества.

Каждый шаг методики 8D имеет в своем наименовании букву D, что означает дисциплина - discipline. Каждая из восьми дисциплин имеет свои входные и выходные информационные потоки.

Данная методология хорошо сочетается с 6Сигма (SixSigma) проектами (повышение качества процессов и продукции), особенно в вопросах коммуникации и получения данных о несоответствиях от поставщиков

Более продробно о том, что такое "метод 8D" рассказывает  эксперт в области менеджмента качества - Владислав Иль


1.В чем суть процесса решения проблем с помощью методики 8D?

Метод 8D отражает современные ожидания Клиента касательно реакции Проиводителя на брак и описывает последовательность шагов, направленных на восстановление доверия Клиента. На практике 8D применяется, прежде всего при обработке рекламаций корпоративныйх клиентов, но также и в случаях, когда бракованная продукция до Клиента не дошла, но у Производителя нет четкого и однозначного понимания почему брак возник и что необходимо сделать, чтобы гарантированно не допустить повторения данного вида брака в будущем.

2.В чем отличие метода 8D от разработанной еще в СССР методологии TRIZ? Какие «плюсы» и «минусы» есть у метода 8D?

8D и ТРИЗ объединяет только наличие систематического подхода.

Во всем остальном – это методики разного уровня с совершенно отличными областями применения.

8D  не говорит, КАК конкретно решить ту или иную проблему качества. Несколько упрощая, 8D – это просто универсальный алгоритм из 8 шагов, которые должен предпринять Производитель для восстановления пошатнувшейся репутации. Зачастую, например, в автопроме, данная методика является обязательной.

То есть, автосборочное предприятие, например, ожидает, что в случе рекламации его Поставщик в течение 24ч. (ранее было 48ч.) предпримет 3 первые шага процесса и предоставит заводу соответствующую стандартную форму отчета!

Также существуют оговоренные временные рамки для завершения процесса 8D.
Признавая заполненный полностью отчет 8D, Клиент как бы говорит: «я согласен с тем, что Поставщиком была проведена достаточно глубокая аналитическая работа по выявлению первопричин брака и верю в то, что внедренные Поставщиком мероприятия на 100% способны предотвратить повторение данного вида брака в будущем!».
При внутризаводском анализе первопричины брака Поставщик может использовать любые эффективные методы, в том числе ТРИЗ.

3.Когда целесообразно применять методику 8D? И на предприятиях какой отрасли?

8D – это простой метод и его целесообразно использовать всегда, когда возникает брак, в том числе внутренний, т.е. не дожидаясь рекламации. Как минимум его следует использовать там, где этого требует, или ожидает (корпоративный) Клиент, но также и в том случае, когда Вам Клиент ценен и Вы дорожите своей репутацией профессионала.

4.А когда метод 8D малоэффективен и нецелесообразен?

На практике 8D не используется при спорадических рекламациях отдельных Клиентов-физических лиц, если только за этими рекламациами не прослеживается систематическая (массовая) проблема. В последнем случае стартуется внутренний процесс 8D.

5.Может ли метод 8D быть единственным решением проблем или это метод наиболее эффективно работает, когда внедрены и другие методики, например, анализа причин и последствий потенциальных несоответствий (FMEA)?

FMEA направлено на предотвращение брака, 8D же – на работу с уже по факту возникшим браком. Естественно, лучшая политика – это предотвращение брака, но в реальности все предусмотеть невозможно. Поэтому важно, чтобы результаты работы в рамках 8D всякий раз немедленно находили свое отражение в FMEA и производных документах (например, Планах управления).

6.С какими трудностями может столкнуться предприятие при внедрении метода 8D?

8D – это КОМАНДНЫЙ метод, направленный на выявление и устранение первопричины брака.

Если на предприятии отсутствует культура коллективного интеллектуального труда или же если при возникновении проблем первым делом ставится вопрос «Кто виноват?», а не «Что делать?», то однозначно будут иметь место сложности адаптации. Метод просто не приживется. Или же, если использование 8D все же требует Клиент, метод рискует остаться чужеродным элементом и превратиться из мощного инструмента обучения на собственных ошибках в пустую формальность.

7.Какие самые распространенные ошибки возникают при внедрении этого метода на предприятии?

Самая распространенная ошибка при адаптации новых методик в России, будь то 8D или FMEA – это их неверное толкование.

Люди видят только внешнюю сторону: 8D report или таблицу FMEA и отождествляют их с собственно методами. Но на самом деле это – только формальный результат коллективного труда компетентных специалистов.

Как организовать процесс – данный аспект методики остается для многих непонятным. Порой предприятия банально «спотыкаются» при попытке просто собрать нужных людей вместе. Не говоря уже о том, чтобы эффективно генерировать идеи.

8.Если данная методика внедрена формально, какие риски/потери возможны для предприятия?

Если метод формален, то внедренные долгосрочные мероприятия окажутся неэффективными. Иными словами, брак повторится. И это подымет у Клиента большой вопрос о Вашей компетентности и способности выполнять его требования.

В конечном счете, Вы рискуете потеряеть не только данного Клиента, но и отстать от конкурентов, использующих этот метод не формально и более эффективно учащихся на своих ошибках!

специально для консалтинговой группы "Ардис"

май 2013

Наши новости и статьи

Вторник, 10 Января 2017 14:40
Обследоваться, чтобы быть здоровым

Понедельник, 19 Сентября 2016 19:13
Налоговый консультант – востребованная профессия будущего

Подписаться на новости компании
Новости на e-mail
Ваш электронный адрес
Конфиденциальность гарантирована