+7 (926) 092-61-81
тренер:
Бычкова Анна Сергеевна

Проектный бизнес-тренер, организационный психолог. Эксперт в области деловых коммуникаций и личностного роста.
Доцент кафедры психотерапии ФМБА России

Опыт преподавательской и тренерской деятельности более 12 лет.

Более подробнее о тренере

Мастерство телефонного общения для операторов call-центра

Тренинг предназначен: для сотрудников call-центра, менеджеров по работе с клиентами по телефону, работающих со входящими вызовами.

Цель тренинга:

  • Ÿ      Овладение специалистами техникой эффективного ведения телефонного разговора;
  • Ÿ      Повышение лояльности клиентов к компании за счет грамотной коммуникации оператора call-центра;
  • Ÿ      Овладение навыками коммуникации по телефону в конфликтных ситуациях.

Тренинг: 20 % теории, 80 % практики. Кейсы и ролевые игры из реальной практики заказчика.


Активный режим обучения включает в себя разбор практических заданий с теоретическими информационными блоками.

В течение тренинга разрабатываются практические рекомендации, проводится обмен опытом внутри группы, выполняются упражнения для развития навыков работы с клиентами, ролевые игры и дискуссии, аудиозапись с последующим анализом.

Программа тренинга

Блок 1. Особенности ведения разговора по телефону

  • ŸОтличие коммуникации по телефону от личного общения
  • ŸОсобенности работы оператора call-центра
  • ŸОжидания клиентов от оператора call-центра в телефонном разговоре

Блок 2. Управление голосом

  • Создание энергии разговора: дыхание, голос, мимика, поза, мысленные образы
  • Психологическая настройка на разговор
  • Техники управления голосом
  • Постановка голоса и дыхания
  • Влияние голоса на расположение клиента

Блок 3. Эффективность телефонного разговора

  • ŸНачало телефонного разговора
  • ŸУправление ходом беседы, "ведение" клиента в телефонном диалоге
  • ŸПравильное предоставление информации клиенту
  • ŸФормулировка выясняющих вопросов
  • ŸВыяснение и формирование потребностей клиента
  • ŸЭффективный прием информации, умение слушать
  • ŸПравильное построение предложения клиенту услуг компании
  • ŸПозитивность речи
  • ŸСценарий звонка
  • ŸМетоды подведения клиента к принятию решения
  • ŸЗавершение телефонного разговора

Блок 4. Телефонный этикет

  • ŸАлгоритм приема поступившего звонка
  • ŸПравила перевода звонков
  • ŸПравила удержания клиента на линии
  • ŸРечевые ошибки и слова-раздражители, мешающие установлению контакта с клиентом
  • ŸНормы делового общения
  • ŸКоммуникативные барьеры

Блок 5. Работа с клиентом в сложных ситуациях

  • ŸУправление эмоциями и методы психологической саморегуляции
  • ŸРабота с возражениями клиента по телефону
  • ŸРабота с ответом "Мне надо подумать"
  • ŸТрудные клиенты
  • ŸПринципы работы с трудными клиентами
  • ŸПредотвращение конфликтов
  • ŸПринципы нейтрализации конфликтов
  • ŸМетоды снижения эмоционального напряжения в конфликтных ситуациях
  • ŸРабота с претензиями и критикой
  • ŸСпособ вежливого отказа


← вернуться назад к выбору программ

продолжительность
24 часа
стоимость
26 500 руб.
Оплатить Записаться
на обучение
Заказать
корпоративный тренинг
Наши новости и статьи

Вторник, 10 Января 2017 14:40
Обследоваться, чтобы быть здоровым

Понедельник, 19 Сентября 2016 19:13
Налоговый консультант – востребованная профессия будущего

Подписаться на новости компании
Новости на e-mail
Ваш электронный адрес
Конфиденциальность гарантирована