+7 (926) 092-61-81
тренер:
Бычкова Анна Сергеевн

Проектный бизнес-тренер, организационный психолог. Эксперт в области деловых коммуникаций и личностного роста.
Доцент кафедры психотерапии ФМБА России

Опыт преподавательской и тренерской деятельности более 12 лет.

Более подробнее о тренере

Call-центр нового поколения - комплексная программа обучения

Целостная, пошаговая программа: базовый, основной и мастерский уровни (3 дня).

 

Тренинг: 20 % теории, 80 % практики. Кейсы и ролевые игры из реальной практики заказчика.

 

Тренинг предназначен: для сотрудников call-центра, менеджеров по работе с клиентами по телефону, работающих со входящими вызовами.

Цель тренинга:

  • Сформировать клиентоориентированную позицию оператора в отношении любого поведения клиента;
  • Освоить пошаговую технологию профессионального роста оператора на телефоне;
  • Осмыслить накопленный ранее профессиональный опыт и составить целостное представление о успешной деятельности оператора;
  • Провести ревизию уже используемых техник и оценить уровень развития профессиональных навыков;
  • Отработать профессиональные навыки: управление голосом, быстрое установление контакта, подстройка под собеседника по голосу, ведение в разговоре, управление разговором с помощью вопросов, работа с возражениями, клиентоориентированное завершение разговора и др.;
  • Провести разбор конфликтных ситуаций и развить умение их быстро и творчески разрешать;
  • Повысить стрессоустойчивость и научиться приемам «эмоциональной подпитки» в короткие сроки;
  • Освоить техники профилактики эмоционального «выгорания» и приемы повышения уровня энергии;
  • Повысить интерес к работе за счет профессионального и личностного роста и внесения элементов творческого, игрового компонента в повседневную работу;
  • Создать «копилку» эффективных приемов продаж и сервиса при работе с клиентом;
  • Отработать приемы повышения доверия клиента к компании и желания возвращаться снова и снова.

Результат для компании:

Повышение предсказуемости и прогнозируемости действий и результатов операторов, увеличение продаж и уровня сервиса и, как следствие, числа лояльных клиентов.

 
Результат для участников тренинга
:

  • Получат целостный взгляд на успешную работу оператора;
  • Повысят интерес к работе за счет профессионального и личностного роста и внесения элементов творческого, игрового компонента в повседневную работу;
  • Узнают эффективные приемы вступления в контакт, приемы вхождения в доверие к клиенту;
  • Смогут отработать приемы повышения эффективности голоса и речи;
  • Овладеют навыком управления беседой с помощью вопросов;
  • Овладеют приемами убеждающего воздействия;
  • Изучат и отработают алгоритм работы с возражениями;
  • Сформируют банк аргументов под различные потребности и возражения Клиента;
  • Овладеют приемами поведения в конфликте с клиентом и техникам сохранения эмоциональной устойчивости;
  • Научаться быстро восполнять дефицит энергии и поймут, как проводить профилактику эмоционального «выгорания»;
  • Создадут личную «копилку» эффективных приемов продаж и сервиса при работе с клиентом;
  • Начнут формирование клиентоориентированной позиции в отношении любого поведения клиента;
  • Отработают приемы повышения доверия клиента к компании и желания возвращаться снова и снова.

Программа тренинга:

 

День 1. Базовый уровень. Оператор нового поколения.

Блок 1. Профессия оператор: мотивация и возможность развития.

  • Новый взгляд на Профессию оператора: владение техниками продаж и сервиса, разрешения конфликтов и мастерство клиентоориентированной коммуникации (мини-лекция);
  • Профессиональный и личностный рост оператора в результате работы: как это делать (групповое упражнение);
  • Мотивация оператора или работа как «внутренняя игра» (техники и отработка в мини-играх);
  • Поиск эффективных приемов самомотивации (индивидуальная работа).

Блок 2. Составляющие успешной работы оператора.

  • Психологические составляющие успешной работы оператора, «портрет» успешного оператора (упражнение в группах), первичное определение своих «зон роста»;
  • Разбор целей и сложностей работы оператора на каждом этапе взаимодействия с клиентом (работа в мини-группах и групповое обсуждение).

Блок 3. Диагностика уровня развития навыков и уже освоенных техник. Зоны роста.

  •  Практическая диагностика уровня развития профессиональных и личностных навыков и уже освоенных техник (диагностические ролевые игры, кейсы из реальной практики, с оценкой тренера и самооценкой);
  • Осознание своих «зон роста» и разработка плана своего профессионального развития (индивидуальная работа).

День 2. Основной уровень. Профессиональные навыки успешного оператора.

Блок 1. Работа с речью и голосом.

  •  Совершенствование голосовых параметров: уверенный голос, темп речи и фразовое выделение, дикция, тональность и тембр голоса (упражнения на отработку каждого параметра);
  • Практика создание индивидуального «голосового имиджа» (отработка «голосового имиджа»);
  • Работа с речью: развитие артистизма, креативности и уместных экспромтов (индивидуальная и групповая практика).

Блок 2. Выявление и развитие потребностей Клиента.

  •  Почему необходимо подстраиваться под клиента (мини-лекция);
  • Подстройка по голосу. Язык телодвижений (упражнение в парах);
  • Техники быстрого выявления потребностей клиента (лекция и ролевые игры);
  • Освоение методики управления разговором с помощью вопросов: понимание сути проблемы, приемы убеждение и воздействия (мини-лекция и отработка в группе и парах);
  • Обсуждение сложных ситуаций, возможных на этом этапе (групповое обсуждение);
  • Отработка эффективной модели поведения при вступлении в контакт с клиентом (отработка в парах).

Блок 3. Работа с возражениями клиентов.

  • Причины возражений и правила работы с ними (мини-лекция);
  • Разбор модели поведения при работе со сложными возражениями (групповое обсуждение);
  • Сбор контраргументов для преодоления типичных возражений (мозговой штурм);
  • Приемы работы с возражениями (практическая отработка в ролевых играх).

Блок 4. Клиентоориентированное завершение взаимодействия с клиентом.

  • Психологические ошибки оператора на стадии завершения разговора (мини-лекция);
  • Как мотивировать клиентов на совершение сделки (мини-лекция и групповое обсуждение);
  • Секреты коммуникации: техники создания позитива у клиента и желания вернуться (мозговой штурм);
  • Техники клиентоориентированного завершения коммуникации (отработка в ролевых играх)

День 3. Мастерский уровень. Клиентоориентированный сервис. Работа с конфликтами и стрессом.

Блок 1. Управление конфликтами и стрессом.

  •  Техники и приемы профессионального поведение в конфликтной ситуации: эмоциональная невозмутимость, быстрый поиск конструктивного решения (мини-лекция);
  • Разбор конфликтных ситуаций из ситуации заказчика (групповая работа);
  • Отработка навыков быстрого и творческого разрешения конфликтов (ролевые игры);
  • Приемы повышения стрессоустойчивости и «эмоциональной подпитки» (мини-лекция и отработка);
  • Техники профилактики эмоционального «выгорания» и приемы повышения уровня энергии в короткие сроки: дыхательные практики, кундалини-йога, психологические упражнения (мини-лекция и отработка).

 Блок 2. Клиентоориентированная коммуникация.

  • Особенности клиентоориентированной коммуникации (мини-лекция);
  • Типы клиентов и особенности клиентоориентированного взаимодействия с каждым из них (мини-лекция, типирование в группе и ролевые игры в парах);
  • Отработка приемов, чтобы клиент чувствовал себя «особенным» и «желанным» (мини-лекция и работа в парах);
  • Оптимизация времени разговора. Умение выполнять несколько дел одновременно (мини-лекция).

 Блок 3. Развитие клиентоориентированной позиции и повышение уровня сервиса.

  • Адекватная самооценка как залог успешного взаимодействия с клиентом. Приемы повышения самооценки (мини-лекция и индивидуальная работа);
  • Развитие клиентоориентированной позиции оператора (мини-лекция и групповое обсуждение);
  • Как управлять возрастающими ожиданиями клиентов и продавать при обслуживании (мозговой штурм);
  • Как сделать так, чтобы клиент возвращался снова и снова (мини-лекция и ролевые игры);
  • Приемы повышения доверия клиента к организации (мини-лекция и мозговой штурм).
  • Приемы преодоление скуки от рутины и монотонности работы (мини-лекция).


← вернуться назад к выбору программ

Поиск по сайту
продолжительность
24 часа
стоимость
26 500 руб.
Оплатить Записаться
на обучение
Заказать
корпоративный тренинг
Наши новости и статьи

Вторник, 10 Января 2017 14:40
Обследоваться, чтобы быть здоровым

Понедельник, 19 Сентября 2016 19:13
Налоговый консультант – востребованная профессия будущего

Подписаться на новости компании
Новости на e-mail
Ваш электронный адрес
Конфиденциальность гарантирована