+7 (926) 092-61-81
тренер:
Бычкова Анна Сергеевна

Проектный бизнес-тренер, организационный психолог. Эксперт в области деловых коммуникаций и личностного роста.
Доцент кафедры психотерапии ФМБА России

Опыт преподавательской и тренерской деятельности более 12 лет.

Более подробнее о тренере

Клиентоориентированный сервис. Работа с конфликтами и стрессом - Мастерский уровень

Call-центр нового поколения – это «прорыв» для организации через изменение работы операторов, как «лица» компании, и выход на качественно новый уровень сервиса, превосходящий ожидания клиентов.

Владение такими навыками всегда приносит солидные дивиденды для компании в виде быстрых и успешных продаж и лояльных, «своих» клиентов!

 

Тренинг: 20 % теории, 80 % практики. Кейсы и ролевые игры из реальной практики заказчика.

 

Тренинг предназначен: для сотрудников call-центра, менеджеров по работе с клиентами по телефону, работающих со входящими вызовами.

Цель тренинга:

  • Провести разбор конфликтных ситуаций и развить умение их быстро и творчески разрешать;
  • Повысить стрессоустойчивость и научиться приемам «эмоциональной подпитки» в короткие сроки;
  • Освоить техники профилактики эмоционального «выгорания» и приемы повышения уровня энергии;
  • Повысить интерес к работе за счет профессионального и личностного роста и внесения элементов творческого, игрового компонента в повседневную работу;
  • Создать «копилку» эффективных приемов продаж и сервиса при работе с клиентом;
  • Отработать приемы повышения доверия клиента к компании и желания возвращаться снова и снова.

Результат для участников тренинга:

  • Овладеют приемами поведения в конфликте с клиентом и техникам сохранения эмоциональной устойчивости;
  • Научаться быстро восполнять дефицит энергии и поймут, как проводить профилактику эмоционального «выгорания»;
  • Создадут личную «копилку» эффективных приемов продаж и сервиса при работе с клиентом

Программа тренинга

Блок 1. Управление конфликтами и стрессом.

  •  Техники и приемы профессионального поведение в конфликтной ситуации: эмоциональная невозмутимость, быстрый поиск конструктивного решения (мини-лекция);
  • Разбор конфликтных ситуаций из ситуации заказчика (групповая работа);
  • Отработка навыков быстрого и творческого разрешения конфликтов (ролевые игры);
  • Приемы повышения стрессоустойчивости и «эмоциональной подпитки» (мини-лекция и отработка);
  • Техники профилактики эмоционального «выгорания» и приемы повышения уровня энергии в короткие сроки: дыхательные практики, кундалини-йога, психологические упражнения (мини-лекция и отработка).

 Блок 2. Клиентоориентированная коммуникация.

  • Особенности клиентоориентированной коммуникации (мини-лекция);
  • Типы клиентов и особенности клиентоориентированного взаимодействия с каждым из них (мини-лекция, типирование в группе и ролевые игры в парах);
  • Отработка приемов, чтобы клиент чувствовал себя «особенным» и «желанным» (мини-лекция и работа в парах);
  • Оптимизация времени разговора. Умение выполнять несколько дел одновременно (мини-лекция).

 Блок 3. Развитие клиентоориентированной позиции и повышение уровня сервиса.

  •  Адекватная самооценка как залог успешного взаимодействия с клиентом. Приемы повышения самооценки (мини-лекция и индивидуальная работа);
  • Развитие клиентоориентированной позиции оператора (мини-лекция и групповое обсуждение);
  • Как управлять возрастающими ожиданиями клиентов и продавать при обслуживании (мозговой штурм);
  • Как сделать так, чтобы клиент возвращался снова и снова (мини-лекция и ролевые игры);
  • Приемы повышения доверия клиента к организации (мини-лекция и мозговой штурм).
  • Приемы преодоление скуки от рутины и монотонности работы (мини-лекция).


← вернуться назад к выбору программ

продолжительность
8 часов
стоимость
9 500 руб.
Оплатить Записаться
на обучение
Заказать
корпоративный тренинг
Наши новости и статьи

Вторник, 10 Января 2017 14:40
Обследоваться, чтобы быть здоровым

Понедельник, 19 Сентября 2016 19:13
Налоговый консультант – востребованная профессия будущего

Подписаться на новости компании
Новости на e-mail
Ваш электронный адрес
Конфиденциальность гарантирована