+7 (926) 092-61-81
тренер:
Бычкова Анна Сергеевна

Проектный бизнес-тренер, организационный психолог. Эксперт в области деловых коммуникаций и личностного роста.
Кандидат медицинских наук, доцент кафедры психотерапии ФМБА России

Опыт преподавательской и тренерской деятельности более 12 лет.

Более подробнее о тренере

Профессиональные навыки успешного оператора Call-центра - Основой уровень

Оператор нового поколения – этот тот, кто умеет быть «техничным», мастерски владея технологией продаж и сервиса, и в тоже время успешно и легко используя свое человеческое обаяние: за считанные минуты расположив к себе человека на другом конце провода в любом настроении, став для него «своим».

Владение такими навыками всегда приносит солидные дивиденды для компании в виде быстрых и успешных продаж и лояльных, «своих» клиентов!

 

Тренинг: 20 % теории, 80 % практики. Кейсы и ролевые игры из реальной практики заказчика.

 

Тренинг предназначен: для сотрудников call-центра, менеджеров по работе с клиентами по телефону, работающих со входящими вызовами.

Цель тренинга:

  • Провести ревизию уже используемых техник и оценить уровень развития профессиональных навыков;
  • Отработать профессиональные навыки: управление голосом, быстрое установление контакта, подстройка под собеседника по голосу, ведение в разговоре, управление разговором с помощью вопросов, работа с возражениями, клиентоориентированное завершение разговора и др.;
  • Провести разбор конфликтных ситуаций и развить умение их быстро и творчески разрешать

Результат для участников тренинга:

  • Узнают эффективные приемы вступления в контакт, приемы вхождения в доверие к клиенту;
  • Смогут отработать приемы повышения эффективности голоса и речи;
  • Овладеют навыком управления беседой с помощью вопросов;
  • Овладеют приемами убеждающего воздействия;
  • Изучат и отработают алгоритм работы с возражениями;
  • Сформируют банк аргументов под различные потребности и возражения Клиента;
  • Овладеют приемами поведения в конфликте с клиентом и техникам сохранения эмоциональной устойчивости

Программа тренинга

Блок 1. Работа с речью и голосом.

  • Совершенствование голосовых параметров: уверенный голос, темп речи и фразовое выделение, дикция, тональность и тембр голоса (упражнения на отработку каждого параметра);
  • Практика создание индивидуального «голосового имиджа» (отработка «голосового имиджа»);
  • Работа с речью: развитие артистизма, креативности и уместных экспромтов (индивидуальная и групповая практика).

 

Блок 2. Выявление и развитие потребностей Клиента.

  • Почему необходимо подстраиваться под клиента (мини-лекция);
  • Подстройка по голосу. Язык телодвижений (упражнение в парах);
  • Техники быстрого выявления потребностей клиента (лекция и ролевые игры);
  • Освоение методики управления разговором с помощью вопросов: понимание сути проблемы, приемы убеждение и воздействия (мини-лекция и отработка в группе и парах);
  • Обсуждение сложных ситуаций, возможных на этом этапе (групповое обсуждение);
  • Отработка эффективной модели поведения при вступлении в контакт с клиентом (отработка в парах).

Блок 3. Работа с возражениями клиентов.

  • Причины возражений и правила работы с ними (мини-лекция);
  • Разбор модели поведения при работе со сложными возражениями (групповое обсуждение);
  • Сбор контраргументов для преодоления типичных возражений (мозговой штурм);
  • Приемы работы с возражениями (практическая отработка в ролевых играх).

Блок 4. Клиентоориентированное завершение взаимодействия с клиентом.

  • Психологические ошибки оператора на стадии завершения разговора (мини-лекция);
  • Как мотивировать клиентов на совершение сделки (мини-лекция и групповое обсуждение);
  • Секреты коммуникации: техники создания позитива у клиента и желания вернуться (мозговой штурм);
  • Техники клиентоориентированного завершения коммуникации (отработка в ролевых играх).


← вернуться назад к выбору программ

продолжительность
8 часов
стоимость
10 500 руб.
Оплатить Записаться
на обучение
Заказать
корпоративный тренинг
Наши новости и статьи

Вторник, 10 Января 2017 14:40
Обследоваться, чтобы быть здоровым

Понедельник, 19 Сентября 2016 19:13
Налоговый консультант – востребованная профессия будущего

Подписаться на новости компании
Новости на e-mail
Ваш электронный адрес
Конфиденциальность гарантирована